구글의 숨겨진 차별 거둬낸 아이티 출신 그녀 - 매일경제

구글에는 수년 전만 하더라도 `모든 사람을 끌어안을 수 있는 제품`(Product Inclusion)이라는 개념이 존재하지 않았다. 예를 들면 구글이 만든 픽셀 스마트폰의 카메라는 흑인들을 찍으면 얼굴이 잘 보이지 않게 설계돼 있었다. 구글의 음성인식 소프트웨어인 `어시스턴트`는 특정 인종의 억양을 이해하지 못했다.

하지만 이 모든 것을 바꾼 사람이 있다.

구글의 제품포용성(모든 사람을 위한 제품을 만들겠다는 구글의 모토) 담당인 애니 장-밥티스트는 최근 매일경제신문을 비롯한 아시아태평양 언론 간담회에서 "회사가 어떤 제품을 만들 때 이용자들이 어떤 사람인지를 깨닫지 못하고 특정한 계층을 소외하는 경우가 많다"며 "이를 개선하기 위해 구글 내에서 자발적으로 운동을 벌이기 시작했다"고 말했다.

그녀는 아이티 출신 이민자 가정에서 태어나 성장 과정에서 기업들이 만든 제품에서 많은 소외감을 느꼈다고 했다. 3살때 발레를 너무 좋아했지만 어떤 발레슈즈와 타이즈를 착용해도 자신의 피부색과 어울리지 않았다. 피부색에 맞는 일회용 밴드도 존재하지 않았다. 살색 밴드를 붙이면 숨기고 싶은 자신의 상처가 언제나 도드라져 보였다. 인터넷에서 친구들에게 이모티콘을 사용해서 메세지를 보내려 해도 자신이 아닌 백인의 웃는 모습만 붙여 넣어야만 했다. 이런 과정을 30년간 겪으면서 그녀는 제품을 만드는 회사들에 대한 불쾌함과 불만을 경험해 왔다. 그런데, 구글에 입사하고 나서 그녀는 구글 어시스턴트, 지도, 크롬, 픽셀 스마트폰 등에서 같은 문제가 있다는 것을 알게 됐다.

이후 그녀는 구글의 `20% 프로젝트`(일과시간의 20%를 자신이 원하는 프로젝트에 써도 되는 구글의 룰)에 따라 자발적으로 엔지니어들을 찾아가 제품을 개선해 달라고 요청하기 시작했다. 그는 "당시 구글의 디자이너, 엔지니어 들이 의도적으로 그랬던 것은 아니었지만, 누군가 옆에서 우리 제품을 쓰는 사람이 당신과 같은 사람이 아닐 수 있다는 것을 일깨워 주는 것이 중요했다"고 말했다.

그 결과 구글은 제품 테스트 단계에서부터 소수집단 출신의 구글 직원들이 의견을 내고 그를 제품 디자인에 담아내는 방식이 정착되고 있다. 장-밥티스트 씨는 "계획을 세우는데 실패하는 것은 실패하기 위해 계획을 세우는 것과 같다"며 "모든 사람들을 끌어안는 제품을 만들기 위해서는 확고한 계획을 만드는 것이 중요하다"고 말했다. 그는 "명확한 역할분담, 마감일, 목표, 측정가능한 지표 등을 미리 정해두어야만 성공적으로 제품이 보다 많은 고객들에게 불쾌감을 주지 않고 받아들여 질 수 있다"고 덧붙였다.

한국과 같은 동질적 소비자들이 있는 나라에도 포용성은 필요하다고 그는 강조했다. 아무리 같은 민족과 인종이 사는 나라라고 해도 차이는 날 수밖에 없기 때문이다. 예를 들면 여성, 종교, 이민자 등과 같이 소위 사회적 `주류`가 아닌 이들이 제품에 대해 느끼는 경험은 다를 수 있다.

여기에 그는 "제품과 서비스를 설계할 때 소외받는 사람들도 참여하게 되면 두 가지 잇점이 있다"고 했다. 첫째는 다양한 관점이 들어오기 때문에 창의적 제품이 만들어 질 가능성이 커진다. 둘째는 주류에 속하는 이들도 겸손한 자세로 타인의 경험과 관점을 존중하게 된다. 그는 "이런 방법으로 모든 고객들을 모두가 함께 만드는 구조가 된다면 결국 기업에게 도움이 된다고 믿는다"고 말했다.

[실리콘밸리 = 신현규 특파원]
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2020-10-07 10:01:58Z
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